Ak letecká spoločnosť poškodila alebo stratila kufor, cestujúci by mal konať ešte pred odchodom z letiska. Na prepážke reklamácie batožiny treba spísať protokol PIR, teda Property Irregularity Report, a vypýtať si jeho číslo. Tento dokument sám osebe nenahrádza písomnú reklamáciu, ale potvrdzuje, že problém bol nahlásený priamo na letisku.
Poškodenie treba zdokumentovať fotografiami. Odfoťte kufor zo všetkých strán, odlomené koliesko, prasklinu, poškodený zámok aj batožinový štítok. Odložte si palubný lístok, potvrdenie o odbavení batožiny a všetku komunikáciu s dopravcom. Ja by som kufor bez fotografií a zápisu na letisku neopravovala ani nevyhadzovala.
Poškodený kufor treba reklamovať v krátkej lehote
Pri poškodení odbavenej batožiny treba poslať písomnú reklamáciu leteckej spoločnosti najneskôr do siedmich dní od jej prevzatia. Rozhoduje dátum odoslania reklamácie, nie deň, keď ju dopravca spracuje. Formulár býva na webovej stránke aerolinky, prípadne ho možno odoslať e-mailom alebo doporučenou poštou podľa pokynov dopravcu.
K reklamácii priložte číslo protokolu PIR, fotografie, batožinový štítok, údaje o lete a doklad o kúpe kufra. Ak je poškodenie opraviteľné, spoločnosť môže ponúknuť opravu alebo preplatenie opravy. Pri zničenom kufri sa posudzuje jeho vek, pôvodná cena a aktuálna hodnota. Účtenka pomôže, no jej absencia automaticky neznamená, že nárok zaniká.
Za poškodenie odbavenej batožiny zodpovedá dopravca, ak nepreukáže okolnosti, za ktoré nenesie zodpovednosť. Pri príručnej batožine je situácia užšia: letecká spoločnosť zodpovedá za škodu vtedy, keď ju spôsobila ona alebo jej pracovníci. Bežné škrabance, odreniny či poškodenie spôsobené prirodzeným opotrebovaním aerolinky často odmietajú preplatiť.
Osobne by som si pred reklamáciou vypočítala skutočnú škodu a neprijímala prvú ponuku len preto, aby bol prípad rýchlo uzavretý. Tlačidlo „súhlasím“ vie mať v takýchto formulároch dlhší tieň, než človek čaká.
Čo robiť pri oneskorenom alebo stratenom kufri
Ak kufor po prílete neprišiel, cestujúci musí na letisku požiadať o vystavenie protokolu PIR. Dopravcovi treba uviesť adresu, na ktorej sa bude cestujúci zdržiavať, telefónne číslo a opis batožiny. Pomôže fotografia kufra, jeho značka, farba, rozmery a výrazné označenie.
Pri oneskorenej batožine možno žiadať náhradu primeraných a nevyhnutných výdavkov, napríklad na základné oblečenie, hygienické potreby alebo lieky. Každý nákup musí mať účtenku. Luxusné oblečenie, elektronika či nákupy nesúvisiace s okamžitou potrebou sa obhajujú ťažko. Ja by som si k účtenke dopísala aj dátum, dôvod nákupu a číslo letu, aby reklamácia nepôsobila ako náhodný nákupný výlet.
Pri oneskorenej batožine sa písomná reklamácia podáva do 21 dní od dňa, keď bola batožina doručená. Ak kufor dopravca nenájde do 21 dní, v praxi sa považuje za stratený. Vtedy treba uplatniť nárok na náhradu hodnoty batožiny a jej obsahu, pričom cestujúci by mal predložiť zoznam vecí, doklady o kúpe a odhad ich aktuálnej hodnoty.
Poznáme prípad cestujúcej, ktorej sa kufor objavil až po štyroch dňoch dovolenky. Na letisku vypísala protokol, ale účtenky za základné oblečenie si odkladala iba v mobile a pri dvoch nákupoch ich vôbec nemala. Aerolinka jej napokon uznala časť nákladov, no nie všetko, čo si k reklamácii pripísala. Pri takomto spore je rozdiel medzi „potrebovala som to“ a „viem to doložiť“ nepríjemne veľký.
Aká je výška náhrady
Zodpovednosť leteckých spoločností pri batožine upravuje Montrealský dohovor. Náhrada je limitovaná sumou vyjadrenou v osobitných právach čerpania, teda SDR. Po úprave limitu účinnej od decembra 2024 ide o 1 519 SDR na cestujúceho, nie na jeden kufor. Presná suma v eurách sa podľa kurzu mení a presné čísla sa podľa zdrojov líšia aj podľa dátumu, ku ktorému sa prepočet robí.
Limit neznamená automatickú výplatu celej sumy. Dopravca posudzuje preukázanú škodu a môže zohľadniť vek batožiny, opotrebenie aj to, či boli v kufri veci, ktoré prepravné podmienky vylučujú. Hotovosť, šperky, notebooky, fotoaparáty alebo lieky patria skôr do príručnej batožiny; podmienky konkrétnej aerolinky ich v odbavenom kufri často chránia len obmedzene alebo vôbec.
Ak dopravca reklamáciu odmietne, treba si vypýtať konkrétne odôvodnenie a odvolať sa na prepravné podmienky aj Montrealský dohovor. Pri lete v rámci Európskej únie možno využiť pomoc príslušného vnútroštátneho orgánu alebo spotrebiteľského centra. Pri drahej batožine či spore o vyššiu sumu by som si nechala posúdiť dokumenty právnikom, pretože jedna chýbajúca lehota vie zmeniť celú pozíciu cestujúceho.
Neriskovala by som odchod z letiska bez čísla protokolu PIR, fotografie poškodenia a potvrdenia, kam treba reklamáciu poslať.