Krabica vyzerala zvonka v poriadku, no po otvorení v nej chýbal kus plastového krytu a displej objednaného spotrebiča bol prasknutý. Kuriér už bol preč, podpis na preberacom zariadení hotový a zákazníčke zostal v ruke len balík, ktorý sa nedal používať.
Podobná situácia neznamená, že ste automaticky prišli o svoje práva. Ak vám e-shop doručil poškodený tovar, riešenie treba smerovať predovšetkým na predajcu, nie na vodiča, ktorý zásielku priviezol.
Poškodenie si najprv zdokumentujte
Krabicu ani výplňový materiál nevyhadzujte. Odfoťte všetky strany balenia, prepravný štítok, poškodené miesta aj samotný výrobok a urobte si krátke video pri rozbaľovaní, ak ho máte k dispozícii. Na fotografiách by mal byť viditeľný aj model alebo výrobné číslo tovaru.
Ak je obal roztrhnutý, preliačený alebo navlhnutý, poškodenie uveďte do záznamu kuriérskej spoločnosti. Ak ste zásielku už prevzali bez výhrady, nie je to ideálna pozícia, ale podpis sám osebe neruší vaše právo reklamovať chybný tovar. Ja by som e-shop kontaktovala ešte v deň doručenia, aj keby som si poškodenie všimla až večer.
Znám prípad, keď zákazník objavil prasklinu na televízore až po odstránení niekoľkých vrstiev kartónu. Predajca najprv tvrdil, že balík bol prevzatý bez výhrad, no po zaslaní fotografií obalu, výrobku a čísla objednávky reklamáciu uznal.
Reklamáciu posielajte e-shopu
Predajcovi napíšte e-mail alebo použite reklamačný formulár na jeho webstránke. V správe uveďte číslo objednávky, dátum doručenia, presný opis poškodenia a požadovaný spôsob vybavenia. Priložte fotografie a výslovne napíšte, že uplatňujete reklamáciu pre vadu tovaru.
Pri vážnom poškodení môžete žiadať opravu, výmenu, primeranú zľavu alebo odstúpenie od zmluvy, ak sú splnené podmienky podľa povahy vady a platných pravidiel. Predajca nesmie reklamáciu odmietnuť iba preto, že ste balík prevzali. Musí posúdiť, či poškodenie existovalo pri dodaní alebo vzniklo pri preprave.
Ak e-shop tvrdí, že za všetko zodpovedá kuriér, žiadajte, aby reklamáciu prijal a vybavil on. Pri spotrebiteľskom nákupe je vaším zmluvným partnerom predajca. Spor medzi e-shopom a prepravnou spoločnosťou si má vyriešiť predajca interne.
Predajca vám má vydať potvrdenie o uplatnení reklamácie a oznámiť spôsob jej vybavenia. Ak potrebuje posúdenie, musí vám vysvetliť ďalší postup a dodržať zákonnú lehotu na vybavenie. Osobne by som neposielala drahý alebo krehký tovar späť bez písomných pokynov a bez dokladu o odovzdaní zásielky.
Čo ak e-shop reklamáciu zamietne
Pri zamietnutí si vypýtajte písomné odôvodnenie. Veta, že zákazník balík podpísal, nestačí. Predajca musí uviesť, prečo podľa neho poškodenie nevzniklo pred dodaním alebo prečo zaň nenesie zodpovednosť.
Na odpoveď reagujte vecne a priložte všetky dôkazy. Pomôže potvrdenie od kuriéra, svedectvo osoby, ktorá bola pri rozbaľovaní, fotografie obalu, video, faktúra aj komunikácia s predajcom. Ak e-shop na reklamáciu nereaguje alebo ju odmietne bez presvedčivého vysvetlenia, obrátiť sa môžete na Slovenskú obchodnú inšpekciu alebo na subjekt alternatívneho riešenia sporov.
Pri drahšom tovare by som zvážila aj odborné posúdenie servisu, najmä ak predajca tvrdí, že poškodenie vzniklo nesprávnym používaním. Tady si nejsem jistý, či konkrétny servisný posudok náklady vždy vráti spotrebiteľovi, preto by som si túto otázku overila ešte pred jeho objednaním.
Ak ste si poškodenie všimli až po niekoľkých dňoch, reklamáciu pošlite okamžite a uveďte, kedy ste vadu objavili. Čím dlhšie zostane poškodený výrobok nepoužívaný bez oznámenia, tým ľahšie bude predajca spochybňovať okolnosti jeho vzniku.
Krabicu od toho televízora by som si nechala odloženú aspoň dovtedy, kým e-shop reklamáciu písomne neuzavrie.