Čo robiť, keď od kaderníčky odídete s účesom, ktorý ste si neobjednali? Reklamáciu treba riešiť priamo s poskytovateľkou služby, a to čo najskôr po jej vykonaní. Platí to pri kaderníckych, kozmetických, nechtových aj ďalších službách, pri ktorých výsledok nezodpovedá dohode, objednávke alebo primeranej odbornej úrovni.
Najprv si ujasnite, v čom služba zlyhala
Reklamácia nestojí na tom, že sa vám nový účes jednoducho nepáči. Rozhodujúce je, či kaderníčka urobila niečo iné, než ste si objednali, nedodržala dohodnutý postup alebo vznikol výsledok, ktorý nezodpovedá tomu, čo vám sľúbila. Iná situácia je pri fotografii inšpirácie, ktorú ste ukázali ako voľný námet, a iná pri presne dohodnutej dĺžke, odtieni alebo tvare strihu.
Pri kozmetickom ošetrení sa reklamácia týka napríklad neúplne vykonanej procedúry, poškodenia pokožky, použitia iného prípravku alebo nedodržania objednaného rozsahu. Ak ste po farbení utrpeli popálenie, opuch alebo inú zdravotnú ujmu, vyhľadajte lekárku a odložte si lekársku správu. Ja by som v takom prípade neriskovala ďalšie ošetrenie v tom istom salóne len preto, aby sa pôvodná chyba „opravila“.
Ako reklamáciu podať
Reklamáciu oznámte v salóne, e-mailom alebo doporučeným listom. Ústna sťažnosť pri pokladni sa síce počíta ako pokus o dohodu, neskôr sa však ťažko dokazuje. Do správy napíšte dátum návštevy, názov služby, zaplatenú sumu, opis problému a požadovaný spôsob nápravy.
Žiadajte potvrdenie o prijatí reklamácie. Poskytovateľka služby má spotrebiteľku informovať o podmienkach reklamácie a reklamáciu vybaviť v primeranej lehote podľa povahy služby a uplatneného nároku. Pri prijatí reklamácie si nechajte potvrdiť aj dátum, pretože práve od neho sa odvíja posudzovanie ďalšieho postupu.
Priložte fotografie pred zákrokom a po ňom, potvrdenie o platbe, objednávku, komunikáciu zo sociálnych sietí a prípadne aj fotografiu účesu, na ktorom ste sa dohodli. Účtenka pomôže, nie je však jediným možným dôkazom. Platbu možno preukázať aj bankovým výpisom alebo správami o rezervácii termínu.
Čo možno žiadať
Pri odstrániteľnej chybe prichádza do úvahy bezplatná oprava alebo opakované poskytnutie služby. Pri nevydarenom strihu sa to môže javiť jednoducho, lenže ďalšie skracovanie vlasov nie je vždy reálnou nápravou. Ak kaderníčka pokazila odtieň a ďalšie farbenie by vlasy poškodilo, rozumnou požiadavkou je zľava alebo vrátenie primeranej časti ceny.
Ak náprava nie je možná, odmietnete ju z vážneho dôvodu alebo poskytovateľka nedodrží dohodnutý postup, žiadajte zníženie ceny. Pri úplne nepoužiteľnej službe sa dá požadovať aj vrátenie zaplatenej sumy, no rozsah nároku sa odvíja od konkrétnej chyby a od toho, čo vám reálne vzniklo.
Osobne by som nepodpisovala vyhlásenie, že som so službou spokojná, ak výsledok nezodpovedá dohode. Rovnako by som si pred „opravou“ u iného salónu vypýtala písomné vyjadrenie, čo bolo na pôvodnej službe nesprávne. Takýto dokument môže neskôr pomôcť pri vyjednávaní o náhrade nákladov.
Keď salón reklamáciu odmietne
Odmietnutie typu „vlasy dorastú“ nie je riadne vybavenie reklamácie. Požiadajte o písomné stanovisko s uvedením dôvodu. Ak podnikateľka nereaguje alebo reklamáciu vybaví bez vysvetlenia, obrátiť sa môžete na Slovenskú obchodnú inšpekciu. Tá preveruje dodržiavanie povinností voči spotrebiteľkám, samotnú náhradu škody však za salón nevymôže.
Spornú sumu možno riešiť aj prostredníctvom alternatívneho riešenia spotrebiteľského sporu. Predtým treba reklamáciu riadne uplatniť a doložiť, že ste sa pokúsili dohodnúť priamo. Pri vyššej škode, zdravotných komplikáciách alebo trvalom poškodení vlasov či pokožky by som si nechala posúdiť nárok právničkou; tu si nie som istá bez znalosti konkrétnej dokumentácie a priebehu zákroku.
Znám prípad, keď zákazníčka odišla zo salónu s výrazne kratšími vlasmi, než si objednala. Kaderníčka tvrdila, že „takto sa strih nosí“, no zákazníčka mala v správach presne uvedenú požadovanú dĺžku a fotografiu pred návštevou. Po písomnej reklamácii a doložení komunikácie dostala späť časť ceny, hoci pôvodne jej salón ponúkal iba bezplatné umytie pri ďalšej návšteve.
Recenzia na internete môže upozorniť ďalšie klientky, nenahrádza však reklamáciu. V texte recenzie sa držte overiteľných faktov, nepíšte o úmyselnom poškodení ani o podvode bez dôkazov a zverejnite iba fotografie, na ktorých nie sú osobné údaje. Presná čísla sa podľa zdrojov líšia, no pri spotrebiteľských sporoch rozhoduje najmä to, či viete preukázať objednávku, zaplatenie a rozdiel medzi dohodnutou a poskytnutou službou.
Ak salón reklamáciu prijme, trvajte na písomnom potvrdení s dátumom a navrhnutým riešením, nie na neurčitom prísľube, že sa „na to pozrú“. Pri pokazenom účese sa mi ako prvý krok osvedčilo odfotiť vlasy ešte v deň návštevy, skôr než ich doma umyjem a začnem zachraňovať sama.